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先之下午茶丨如何管理好酒店的刺头员工?(下)

先之2018-12-11 17:48:55


每日短语

English

Could you hold the line, please? 

别挂断好吗?


I’ll check our room availability for those days. 

我要查查那几天有没有空房间。


Which would you prefer?

您喜欢哪一种?


I’d like to confirm your reservation. 

我要再确认一下您的预约。


We look forward to serving you.

我们期待为您服务。



干货Tips

Knowledge



如何管理好酒店的刺头员工?(下)

在与酒店“刺头”员工的具体“对阵”过程中,以下几种办法可以参考使用:

 

打压法 

从集体中找一个平时很不受大家观注,但一直默默无闻、踏实努力工作的员工,私下帮助其出成绩,不断发现其态度上的闪光点,在公开场合多次进行表彰奖励,同时不指名点姓的批评其行为和作法,先把其嚣张气焰压下去,并给自己找到一个(群)合适的理由和支持者,让大家看到你的公平、公正,然后静观其变,在其有一点点积极改进的时候,及时表扬,慢慢让其归顺你的管理。

 

交换承诺法 

这类员工,一般都比较讲信用,讲义气,只要你有机会和其成为朋友,那么他一定会对你百依百顺,并且赴汤蹈火,在所不辞。这个方法一般要经过二到三步来完,第一步先取得其对你的好感,比如在其有难的时候,主动、无私给予帮助,第二步再找机进一步加深了解,增进感情,但适可而目即可,不可让其对你摸的太透,了解太多;第三步就可以主动约其谈心、谈工作,坦陈协助其成长,前提是他一定要好好表现,努力,但你的承诺到时也一定兑现。在谈的过程中,先要表扬其优点和长处,士为知己者死吗,这类人一般认为怀才不遇或不得志,然后痛陈其缺点和不足,再提出解决办法,最后鼓励,这也是常用的“三明治”法。

 

集体剥离法

如前所述,这类员工,一般都有一定的影响力,代表了某一群有消极思想人的意见,只不过他是一个敢于说出来的人罢了。这种思想,不能让其在集体中蔓延和扩大,所以可以采取以他为首,进行集体隔离,从大集体中剥离出来,让其领导和管理,但对他要提出一些要求,给予一定的权利和承诺,满足他当官的愿望,让其带动这一部份人创造积极的局面。



案例讨论

Discussion


住了一晚后,要求免房费加赔偿,合理吗?

由于前台是新来的,卖爆了一间房,此客人订单是付过费住3天的订单,我们安排她第一晚住附近一家价格比我们高3倍的酒店,价差我们补,第二天可以帮她搬行李搬回来,她不同意,要在那住3天,还要额外赔偿。但是那家酒店第二天也没房了。最后折腾了一圈,店里在住的一位熟客回家了,同意让我们把他行李搬出来把自己的房间给那位客人住,她也同意了,住了进去,第二天过来要求全额退款,并且额外赔偿,原因是我们搬东西然后打扫房间花了半个多小时,导致她24点后才入住,她来的时候都已经23点多了。请问各位同仁,遇到这种情况怎么处理?


热门回复

观点:客人入住第一天由于前台的失误,推荐到周边酒店,住了一宿,至于补差价也是正常,毕竟是前台的失误。后面的事就是客人想占便宜或者说找茬,晚上23点后才给客人搬回来,时间确实有点晚,给客人落了口舌。如果客人还在纠缠不休,说明客人对酒店不认可,就随她去吧,至于费用,按照酒店给你的权限内处理。另外,此类情况应该在客人入住第一天与客人说好,第一天怎么住,有什么区别,第二天怎么回来,有什么礼遇,说清楚,第二天不应该如此被动。


客官,您怎么看?



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