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行长如何用“激励法”带好自己的网点团队?

零售金融一点通2018-09-12 15:02:11


文章来源:卓越智库(ID:p2c_bank

卓越成长出品

作者:宋青


员工管理是一门学问,知道如何用激励的方式来带好团队更是一门艺术,本文将对团队建中激励与管理如何恩威并用进行探讨。


这个激励理论解析应用以及激励措施,我们分两个小点来讲,一个就是需求理论的一个基本出发点以及分解;另外一个是具体的激励措施。



从需求出发,对症下药



首先,我们每一个人都是有需求的,只有当某一个层级的需求获得满足之后,另一种层次的需求才会出现。


其次,在多种需求没有满足之前,最先要满足的就是迫切需求,等到这个需求得到满足之后,下一个需求才会显现出它的激励作用。


美国的心理学家亚伯拉翰·马斯洛1943年在他的论文《人类激励理论》中提出,人的需求分为五层,这五个层次的需求是像阶梯一样从低到高的,第一个层次是我们的生理需求,第二个是安全需求,第三个是社交需求,第四是尊重需求,第五是自我实现的需求。


生理需求、安全需求、社交需求都被分成是最基本的需求,这些需求通过外部条件都是可以满足的。而第四层的尊重需求和最高层级的自我实现需求,是要通过内部因素才能满足的。而且,一个人对尊重和自我实现的需求是没有止境的。


我们来看一下这五个层次的需求可以对应哪些奖励措施,具体又该怎么去做。


生理需求


相应的就是增加工资,改善劳动条件以及给予更多的业余时间、休息时间,提高福利待遇。


安全需求


可以强调一下职业保障,如医疗保障、失业保险,包括退休之后的福利等等,避免员工在遭受到下岗或者是辞退等指令之后造成过大的打击。


社交需求


这个就可以是同事间良好的社交关系,包括管理层的支持和赞许,鼓励员工去寻求并且建立和谐、温馨的人际关系,比如说多组织一些集体活动,像篮球比赛、羽毛球比赛,或者是一些户外的团建活动等。


尊重需求


相应的一些激励措施可以是公开奖励、表扬等。比如说,某项任务的难度是非常高的,但部分员工通过自身的努力完成了这一项艰巨的工作,我们就可以对其颁发荣誉奖章,或者在公司的内部刊物、光荣榜等去进行公开表扬。


自我实现的需求


这是最高层次的一个需求。在这一方面的激励措施是对员工自我价值呈现的一个高度认可,比如说设计工作的时候针对复杂情况进行具体策略分工,给有特长的人委派一些合适他的工作,为普通员工留一点空间发挥自己的长处。



针对“刺头”员工的激励技巧



情感激励技巧之一,就是对特殊员工特殊激励。


每一个团队当中,都会有一些比较特殊的员工,这里所指的特殊员工就是那种比较个性的、相对不太合作且比较喜欢以自我为中心的类型。


那么对这些特殊的员工,该怎么去做好管理,怎么去运用适当的激励措施让他们融入到团队当中呢?这里给大家分享一个案例。


在不久前的一天,某网点就发生了这么一件事情:有一位员工觉得他自身的工作排得非常的满,所以一直在抱怨,说怎么今天这么忙,所有的工作都堆到我身上之类的话。这位员工在看到外面的客户来了之后,他就会第一时间说,我工作已经很忙了,这个客户我是不会去管的,你们谁爱做谁做。


这种行为就很容易给旁边的同事造成一种负能量的情绪渲染。当时又正好是下班时间,有了这位爱抱怨的同事之前所埋下的伏笔,旁边的同事就直接对客户说,不好意思,我们现在已经到下班时间了。在员工的互相推诿下,最后客户没有办成业务就离开了。



对于这件事,我的处理方式是:


01

观察


去翻查录像,详细地了解一下整件事到底是什么状况,然后对这位员工进行分析和纠正,指出他的问题所在。


我把他叫过来说:“你一直以来的表现都是非常突出的,那么昨天可能因为工作上的一些压力,导致了你情绪上的一些不稳定,所以才会引发后续的一些事情。”


02

分析


表扬之后,我再跟他分析,为什么会出现这个问题。“很多时候我们都会有一些负面的情绪,这完全可以理解,但它可能就会影响到我们身边的一些同事,抱怨的情绪会像瘟疫一样传染的。”


这里我并没有说“你”存在这个问题,而是用了“我们”这个词。所以说在处理问题的过程当中,我们作为管理者去对员工进行问题分析的时候,用词一定要准确,让他认为领导并没有责怪他,本质上是认同他的。


之后就可以进一步提出员工需要改善的方面,这时一般员工也比较易于接受。


03

整改


那么我就必须有针对性地对员工存在的问题提出我的整改意见,着重找出问题的重点在哪里,再根据这些重点得到一个有效的纠正。我们还要进行后续的跟进督导,去检验员工到底有没有去执行这个整改措施,措施又是不是有效的。


最后我们归纳一下,对这些特殊员工进行激励的技巧就在于,我们一定要先发现员工的优点和长处,对他加以表扬,然后再分析员工在工作当中存在的一些不足,最后有针对性地给他一些改善的措施建议,这样员工得工作状态才会得到很好的一个改善。



员工出差错后的引导技巧



其实在日常的团队管理当中,管理者经常会碰到一些员工犯错误的状况,比如业务出错或者工作不太认真,那么遇到这种员工我们又该如何去针对他所犯的错误做一个好的引导,同时有效地进行激励呢?


针对这一点,我再给大家分享一个案例,是一个有关汇款的故事。


有一天,网点来了一位客户要办理汇款的业务,但他不知道汇款有很多种,比如说快速汇款、普通汇款等,同时,不同额度的系统也是不一样的。刚好为他服务的柜员又是一名新员工,对业务不是很熟练,在给客户解释的时候也没有说清楚,所用的话术技巧没有到位,讲的都是一些过于专业的术语,所以客户没有怎么听明白。


但由于这个员工是新来的,不太懂得如何去跟客户交流,最后就导致客户不断地去更换单据,不断地去填单,自然而然地出现了抱怨的情绪。客户说我已经填了六七张单了,你怎么不事先跟我讲清楚这个汇款应该是怎么做呢?作为工作人员你应该是第一时间跟我讲清楚的啊。最后是旁边的一位同事对这位新员工进行了及时的帮助,事情很快得到了解决,客户才较为满意地离开。


这个案例出来之后,在当天的夕会,我马上就这个事情组织员工进行了一个讨论。我的处理的技巧是这样的:


首先,大家进行一个时间的回顾,分析在这个事件里面,我们在哪一些关键点上没有做好。是因为我们对汇款业务的流程不熟悉,还是我们在跟客户的交流当中出现了障碍。


因为沟通是双方的,作为银行职员来讲,我们首先要了解客户的需求,再根据客户的需求去提相应的一些建议,这些建议必须是能够让客户的问题得到快速有效的解决的。那么在这个事件当中,就是因为我们柜台的员工对这些业务的流程,或者说是对业务的性质没有去进行一个很好的判断,才最终导致了事件的发生。


其次,周围同事的及时帮助让事情没有进一步恶化下去,那么这是一个很好的团队合作的呈现。所以我一开始就对这种互帮互助行为进行了表扬,再对这个事件存在的问题进行了一个点评。


针对这个事件当中存在的某一些缺失点,我提出了针对性的建议:以后遇到这种客户的话,我们应该第一时间去了解客户的需求,比如这项汇款是紧急汇款,还是普通的汇款?那么针对客户的不同需求,我们要提出不同的解决方案,让客户去选择他需要哪一种方案,这是我们柜台人员应该做到的。


最后要做的就是在后续不断地对这些整改措施进行督导和巡查提醒。在后续的工作当中,我会特别地注意,一旦有再遇到这种业务的时候,我就会重点加以提醒,让员工越来越熟练,避免差错的再次发生。


所以在团队的建设当中,管理者对于出现差错的员工是先对事再对人,先表扬后点评。一定要注意,这里是点评而不是批评。因为大家都应该知道,只要一做业务就有很大的可能会出现小小的失误和差错,这是很难避免的。如果一出现小错误我们都进行很严厉的批评的话,那么可能员工的积极性会受到很大的挫伤。



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