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【干货】怎样快速提升国内小包服务品质?

河北函件广告局行业资讯2019-07-05 07:11:17

编者按:今年“双11”,国内小包业务量预计将超过2000万件,接近去年全国邮政全年业务量的3倍,这给国内小包扩大知名度、打造服务品牌带来了难得的机遇,同时也意味着国内小包的市场开发和生产作业将面临更加严峻的挑战。按照惯例,天猫在8月就完成“双11”活动核心商户的确定,所以,现在正是各级邮政企业调动资源提前与商户达成“双11”寄递服务合作的关键时刻。推广“仓储+寄递”服务模式,加快热敏详情单的推广应用……在顶层设计不断强化支撑的基础上——

怎样快速提升国内小包服务品质?

强化投递

两网互通

两网互通,普邮、精品投递队伍互联互助共战难关。随着国内小包、约投挂号业务的稳步发展,普邮网在承担普遍服务的同时,邮速融合后,个性化实物投递的压力日益加大,以往经验表明,此时精品投递队伍可以起到为普邮分流投递的作用,高量期两网互联互通、彼此协助可有效缓解投递压力,不仅可以有效巩固邮政投递服务质量,为两网人员的培养交流提供了锻炼机会,而且有利于企业的管理和发展。

加强培训

投递质量是赢得市场的关键,而投递人员工作态度的优劣是决定投递质量好坏的重要因素。因此,必须重视对投递员的培训工作,请专业人员进行授课,或是让经验丰富、业绩突出的投递员进行“传帮带”等。□王春兰

打假反馈

国内小包投递的虚假信息直接暴露了投递服务质量,用户本来没有收到邮件,通过信息反馈得到的却是“本人签收”的结果,从而引起用户有理由投诉。所以,各地邮政企业投递服务监管部门要加大力度整治虚假信息反馈现象,加大考核力度,重罚弄虚作假者。

过去,农村支局一般是营业员在投递员没有归班的前提下做投递信息反馈,不管邮件是本人签收还是他人代收代签,一律按照本人签收进行反馈信息。结果,营业员和投递员都有责任,同时接受处罚。为了维护正常的信息反馈秩序,有的单位为投递员配置了手机手持终端,投递员可以通过互联网做好每日归班交接,按照投递归班程序如实地反馈国内小包信息,从源头制止虚假信息的案例发生。□安然

拆分段道

为了满足客户需求,除了自有的网点外,应积极发展小包社会代收、代投及自提点,如尝试社区、便民服务站、报刊亭、超市代收代投等形式。另外,可以根据各揽投点服务半径和有效客户分布情况,合理拆分投递段道,提高邮件妥投率,扩大服务半径。

化解“冷投”

完善投递,尽快化解小包邮件的“热收冷投”现象。对于国内小包业务,一些地方往往会出现收寄环节积极作为、投递环节依然故我的现象,其症结就在于小包收寄系于创收而不可不为,小包投递处于“白忙活”而没有积极性。当下,国内小包尚未组建专业的投递队伍,普邮投递的业务量已基本量饱,解决小包的“热收冷投”现象,仅仅凭投递员的无私奉献不能长久,必须利用经济手段对“白忙活”加以调节。由是,对超出正常投递量的小包投递,我们不妨借鉴社会快递的按件计酬方式,给投递单位或投递员以相应的业务分成,作为投递员的额外劳务补贴。这样,便可以鼓励投递员加班加点,及时、准确地将小包投递到收件人手中。 □周岐彬

专人处理

在投递环节,总不免有这样那样的特殊情况出现,虽然这是难免的,但是一旦出现特殊情况,我们就要有专人来负责认真处理才行。既不可置之不理又不能草率处理了事,一定要用心处理,才能赢得用户的理解与配合。这也是检验邮政服务水平的重要标尺之一,我们一定要有责任心强、业务能力强、善于处理各类难题的人来专门负责这项工作。

内控质量

创新包装

国内小包业务应扬长避短,从收寄到投递,包件局和投递局从细节上要狠抓包装和服务质量。尤其在差异化竞争的时代,包装是一门学问,值得深入研究。从2013年“双11”女士内衣销量轻易突破百万元及大量电商为了跑量低价打折的市场心态来看,电商们为了赢得年轻女性消费者的青睐可谓煞费苦心。有鉴于此,笔者建议在小包包装盒上可为小微电商量身印制服务图标或制作个性化包装盒,其一可依靠免费广告宣传吸引商户,其二可利用精美的包装给网购用户带来不一样的产品体验。

流程标准

国内小包业务能否在竞争异常激烈的电商市场中留住客户、树立品牌、做大做强,不仅依靠前端业务部门的营销和售后服务以及末端投递部门的支撑和服务质量,更取决于中间环节邮件传递时限的长短和运行质量的稳定。对此,我们应牢固树立上一环节为下一环节服务的理念,严格实行收寄标准化作业。加大对国内小包收寄点的管理和业务指导力度;严格按收寄要求开展国内小包收寄标准化工作,杜绝收寄超大、超重国内小包,同时加强对收寄标准化作业情况的监控和考核。

以时限为核心,积极推行网运标准化作业。推行限时分拣作业计划,各邮区中心局应全面落实夜班作业;实施一级干线固定车次发运,稳定干线运输时限;实施省际分拣封发关系的动态管理,密切监控国内小包流量流向变化情况;加密局站运输频次,压缩盘驳等待时长。

迅速规范投递标准化作业。加大管理力度,确保各投递部门严格按照集团公司小包投递规范要求组织投递,小包邮件要100%应用投递系统处理;依托小包收寄、处理监控系统加强业务指导和对投递作业情况的监控,定期通报考核结果,将相关指标与结算收入、补贴挂钩。□王静

增加投入

“双11”国内小包交寄量激增,企业必须相应增加投入。人员上,可以临时抽调部分函件专业人员、专兼职营销人员、支局营业员、业务能力强的投递员和商务转投队伍,加入国内小包的揽收、内部处理和投递等环节中。同时,还可以采取外包或雇用小时工等方式解决人力不足问题,尽量延长作业时间。设备上,进一步加大工具投入,尤其是配备厢式电动三轮车,提前预留内部处理台席,选择合适、便捷的集中处理场地。在城区投递量比较集中的地区及段道可配备手持终端,以及时反馈投递信息。抽调专人成立监控客服中心和小包协议客户QQ服务群,执行7×10小时的在线客服作息时间,随时响应客户查件、投诉处理,并为重点大客户提供邮件的跟踪预警,最大限度提升客户体验感和满意度。 □邓香民

扩大仓储

笔者是一名农村支局投递员,了解基层现状,因为场地有限,邮政营业场地也是国内小包的存放地,所以会出现各种邮件混放的现象,很容易发生踩踏、段道邮件混杂事件。扩大仓储建设已经成为当务之急的大事,应该有存放国内小包的专用场地,并且由专人负责保管国内小包。□安然

技术支撑

有效引导

在处理国内小包业务时,笔者建议在收寄时,要通过各种方式,引导客户提供完整、准确的邮件邮编和全名址信息。收寄人员首先要认真仔细地做好邮编、全名址、电话的录入和导入工作,提高全名址录入效率。与此同时,要对国内小包收寄信息情况进行监控和抽查,对此项工作完成情况较差的营业支局给予一定的处罚。其次,目前邮政营业系统已与天猫、淘宝、腾讯拍拍等第三方平台实现了数据对接,电商客户选择邮政国内小包作为其物流合作伙伴后,在营业系统收寄时只需扫描邮件条码,收寄信息就自动从第三方平台到达营业系统,收寄人员无需再手工输入。对此,各个单位要认真组织培训。再次,国内小包热敏详情单邮件收寄、投递、归档处理等环节的操作与使用传统纸质详情单的邮件有所不同,需要组织相关生产环节人员认真学习,国内小包相关业务管理人员重点学习“邮商宝”系统热敏详情单号段管理方面的操作,客户经理重点学习“邮商宝”系统操作手册,信息技术人员重点学习“邮商宝”系统热敏详情单打印配置方面的操作。□郭俊杰

外树形象

灵活收寄

当下邮政小包的邮寄价格普遍高于其他社会物流企业,这在一定程度上影响了商户对邮政渠道的选择。鉴于价格优势是决定性因素,邮政小包亦须随行就市,适度放宽价格管控,给各级邮政企业一定的价格浮动权限,才更有利于市场竞争。收寄服务仅有“微笑”还不够,苛刻而呆板的封装标准,往往让商户们敬而远之。邮政小包的封装与重量要求不妨适度放宽一些,以保证邮件基本安全为原则,不能“因噎废食”而过度束缚自己的手脚。 □周岐彬

服务“到家”

上门服务,做好调配。无论是小包的揽收还是投递,必须做到上门服务,只要客户一个电话,随时上门办理。特别是业务量大时,一方面有条件的单位可以组织车辆上门收寄,同时适当增加揽收、投递频次,让客户省时、省力。另一方面,对于大客户可以考虑优先分拣、优先投递,最大限度地保证时限。

全程跟踪,及时回访。利用邮政网络优势,对小包实行全程全网跟踪服务,从客户邮件揽收那一刻起,可以安排专人每日对邮件信息进行网上查询,并以短信形式及时将信息反馈给客户,直到妥投结束,做到让客户省心、放心。另外,抽出一定的时间做好客户回访工作,在满意度上积极听取客户意见和建议,及时整改和提高。 □李永兴

解决问题

国内小包瞄准的是电商渠道的客户,而这些客户可挑选合作伙伴较多,要快速提升国内小包服务品质,成为客户首选的合作对象,就要站在客户角度,多为客户解决问题。

提供服务保障。电商客户交寄产品最关注的就是安全性和快捷性,邮政渠道安全性毋庸置疑,但如果能第一时间为客户提供物流实时跟踪信息,提升服务响应速度,就能提高客户对国内小包的认可度。可以利用QQ群等渠道,安排专门客服人员,及时解决客户查退件、改址等服务需求,为其提供服务保障。

开展战略合作。国内小包业务在部分线路可能缺乏价格优势,但邮政可以考虑提供打包服务,包括全线路方案策划及仓储、客服一揽子合作规划等,即邮政可以利用自有的仓储资源及人力资源优势,为客户旺季提供货品存放、人员封装等帮助,实现互利互惠。(中国邮政报)